{"id":57081,"date":"2019-10-29T14:09:34","date_gmt":"2019-10-29T21:09:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.feeling.com.mx\/site\/?p=57081"},"modified":"2019-10-29T14:09:35","modified_gmt":"2019-10-29T21:09:35","slug":"13-puntos-clave-para-mejorar-la-experiencia-y-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.feeling.com.mx\/site\/57081\/13-puntos-clave-para-mejorar-la-experiencia-y-servicio-al-cliente.html","title":{"rendered":"13 Puntos clave para mejorar la EXPERIENCIA y SERVICIO AL CLIENTE"},"content":{"rendered":"<h2><span style=\"color: #ff0000\"><strong>88 por ciento de las empresas ya dan prioridad a la experiencia del cliente<\/strong><\/span><\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.feeling.com.mx\/site\/57081\/13-puntos-clave-para-mejorar-la-experiencia-y-servicio-al-cliente.html\/72240540_469951013609339_2364112993727283200_n-1-12\" rel=\"attachment wp-att-57091\"><img loading=\"lazy\" class=\"alignleft size-medium wp-image-57091 img-responsive \" src=\"http:\/\/www.feeling.com.mx\/img\/2019\/10\/72240540_469951013609339_2364112993727283200_n-111-300x210.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"210\" \/><\/a>En caso de cumplirse el pr\u00f3ximo a\u00f1o la estimaci\u00f3n realizada por la consultora\u00a0Walker, respecto a que la experiencia se impondr\u00e1 al precio y los productos como el principal diferenciador de las marcas, debes saber que queda poco tiempo para considerar las acciones a implementar para darle el lugar que se merece a la experiencia del cliente.<strong> Tal como lo refiere Deloitte, un 88 por ciento de las empresas ya dan prioridad a este concepto desde espacios como los centros de contacto con los consumidores<\/strong>, por ello, para que inicies con el pie derecho, si a\u00fan no lo has hecho, te compartimos algunas acciones a implementar para\u00a0mejorar la experiencia y servicio a clientes.<\/p>\n<p>As\u00ed es como las marcas y empresas pueden impulsar ambos conceptos correctamente:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Construye y mant\u00e9n una cultura centrada en el cliente<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Esta primera recomendaci\u00f3n para impulsar la experiencia y servicio a clientes se considera un buen punto de partida, lo anterior debido a que todos los dem\u00e1s puntos ser\u00e1n retadores o incluso imposibles de cumplir si la organizaci\u00f3n no pone al cliente en el centro.<strong> Las marcas deben recordar que atender los problemas, ya sea por cuestiones de calidad del producto,<\/strong> la facturaci\u00f3n u otros escenarios, no solo depende del \u00e1rea de servicio a clientes, los dem\u00e1s equipos deben trabajar en resolver esos problemas pues una mala experiencia para el consumidor no es completamente culpa o responsabilidad del \u00e1rea e servicio, otros departamentos tambi\u00e9n tienen una parte que les corresponde resolver.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Usa plataforma para servicio a clientes<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>En segundo lugar, para que los equipos est\u00e9n conectados y se refuerce el enfoque en los clientes, es necesario implementar una plataforma para servicio a clientes. Con ella ser\u00e1 posible impulsar la experiencia y servicio a clientes pues se tendr\u00e1 una visi\u00f3n compartida del cliente y sus problemas. Seg\u00fan lo destaca la fuente, deben incluirse procesos est\u00e1ndar de servicio a clientes en la plataforma, como la gesti\u00f3n de casos.<strong> La idea es que el flujo de trabajo puede ser escalado, que exista comunicaci\u00f3n continua\u00a0\u00a0y m\u00e1s responsabilidad entre el \u00e1rea de servicio a clientes y otros departamentos, estos aspectos son necesarios para impulsar esa cultura centrada en el cliente.<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Resuelve de forma permanente los problemas<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Para las marcas debe ser importante comprender que existen soluciones que terminan siendo solo temporales para los problemas de los consumidores. <strong>No obstante, con una cultura centrada en el cliente y una plataforma para servicio, los problemas de los clientes que aporte este departamento pueden ser asignados y resueltos por los otros departamentos<\/strong>, por ejemplo, los problemas con respecto a los productos o la calidad de un servicio pueden ser referidos al \u00e1rea de manufactura e ingenier\u00eda, los problemas con la facturaci\u00f3n pueden ser referidos al \u00e1rea de finanzas directamente. <strong>En lugar de responder a una situaci\u00f3n de forma repetida, con estos elementos es posible atender los problemas de ra\u00edz\u00a0\u00a0y resolverlos de forma permanente, logrando con ello una mejora de la experiencia y servicio a clientes.<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Simplifica el engagement<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Debido a que los consumidores tienen distintas preferencias cuando se trata de llevar la comunicaci\u00f3n con las marcas y que estos no est\u00e1n todo el tiempo disponibles cuando los agentes del servicio a clientes lo est\u00e1n,<strong> Los departamentos de atenci\u00f3n deben ofrecer opciones de contacto omnicanal si quieren mejorar\u00a0\u00a0la experiencia y servicio a clientes que brindan.<\/strong> Este punto incluye aspectos como adecuar los distintos canales para hacerlos m\u00e1s simples, por ejemplo hacer que un sitio sea mobile-friendly.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Invierte en conocimiento<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Como bien lo se\u00f1ala la frase, el conocimiento es poder, y por este motivo, el invertir en una biblioteca de conocimientos bien curada <strong>(es decir, con materiales que son vigentes y relevantes en la actualidad, nada de piezas obsoletas)<\/strong>, ayuda en gran medida a los clientes y a los agentes que proporcionan atenci\u00f3n.\u00a0\u00a0Los conocimientos son elementos que pueden apalancarse en distintos segmentos y formas, por ejemplo, otros canales de servicio a clientes, como un chatbot, pueden aprovechar los conocimientos para proveer respuestas.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Empodera a los colaboradores con herramientas<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Si bien la automatizaci\u00f3n y el autoservicio, potenciado por tecnolog\u00edas como <strong>el machine learning, pueden ser una gran ventaja para las empresas ayudando a mejorar la experiencia y servicio a clientes, los agentes de servicio siguen siendo el recurso m\u00e1s importante.<\/strong> Por ello, se les debe proveer con herramientas eficientes para la gesti\u00f3n de casos, por ejemplo, se les puede aportar capacidades potenciadas por la inteligencia artificial para aportar soluciones, encontrar informaci\u00f3n relevante en una biblioteca de conocimientos y cerrar casos.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Consulta a los clientes<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Para las marcas que buscan cumplir los objetivos ya mencionados previamente, tambi\u00e9n resulta muy recomendable la realizaci\u00f3n de encuestas de forma peri\u00f3dica que<strong> les permitan obtener retroalimentaci\u00f3n. Encuestas de Net Promoter Score y las que permiten medir el nivel de satisfacci\u00f3n de los clientes pueden ser de gran ayuda as\u00ed que se deben implementar.<\/strong> No obstante, para que esta acci\u00f3n sea m\u00e1s efectiva, se debe valorar el tiempo de los consumidores. Una buena forma de hacerlo puede ser ofreciendo incentivos por completar las encuestas.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Ofrece auto servicio<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>En un sentido inverso a lo mencionado antes respecto a la ausencia de los consumidores cuando los agentes los buscan, muchas veces se da el escenario en el que los consumidores no encuentran a los agentes de atenci\u00f3n, por ello, considerar el auto servicio puede ser una gran forma de mejorar la experiencia y servicio a clientes.<strong> En la actualidad existen diversas plataformas de atenci\u00f3n que ofrecen opciones de auto servicio para los consumidores,<\/strong> como acceso a <strong>la biblioteca de conocimientos, acceso a comunidades online, interacci\u00f3n con agentes virtuales, como chatbots y soluciones autom\u00e1ticas.<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Mapea el Customer Journey<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>La realidad con los consumidores dicta que los proceso de atenci\u00f3n a clientes no siempre son lineales, por ello el mapear regularmente el camino que siguen y adecuarse a este resulta ser una gran idea a seguir. Con ello se pueden encontrar o crear nuevas oportunidades.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Usa secret shoppers<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Relacionado con lo anterior, para experiencia y servicio a clientes es recomendable<strong> probar los journeys de servicio a clientes para determinar si funcionan.<\/strong> Para ello<strong> es ideal recurrir a Secret Shoppers de terceros.<\/strong> Los propios colaboradores de la empresa, fuera del \u00e1rea de servicio a clientes, los amigos o incluso los familiares pueden servir como evaluadores que ayuden a identificar brechas.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Apalanca el machine learning<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Seg\u00fan lo comparte la fuente, <strong>el 89 por ciento de los CIOs reportan que planean o actualmente usan machine learning en la empresa.<\/strong> Las plataformas de atenci\u00f3n a clientes modernas usan esta tecnolog\u00eda para acciones com automatizar la categorizaci\u00f3n de casos, gestionar prioridades y asignar y sugerir soluciones potenciales conforme los agentes trabajan en los distintos casos.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Resuelve problemas de forma proactiva<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>El aporte de servicio a los clientes no siempre debe ser una acci\u00f3n reactiva, las marcas deben entender que tambi\u00e9n pueden anticiparse para que los clientes no se vean en la necesidad de recurrir al departamento de servicio a clientes.<\/strong> Para lograr anticiparse, es importante recolectar y mantener informaci\u00f3n de los consumidores y agruparla en funci\u00f3n de las similitudes. <strong>As\u00ed, cuando los problemas ocurran, un cliente que puede que se vea afectado por un mismo problema podr\u00e1 ser identificado r\u00e1pidamente, podr\u00e1 ser noticiado y se le podr\u00e1 aportar una soluci\u00f3n cuando este disponible.<\/strong> El aporte de servicio de forma proactiva tiene ventajas como mejorar la percepci\u00f3n ante los ojos del consumidor y prevenir altos niveles de llamadas, mensajes o correos reportando un problema.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Mantente \u00e1gil<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Finalmente, para mejorar la experiencia y servicio a clientes las marcas y empresas no deben olvidar que el servicio a clientes es un espacio din\u00e1mico,<strong> las expectativas de los clientes solo continuar incrementando y los consumidores no dudan en comprar el servicio que brindan las distintas compa\u00f1\u00edas. Adem\u00e1s,<\/strong> las tecnolog\u00edas continuar ofreciendo nuevas formas de aportar servicio de una manera m\u00e1s eficiente y los cambios en otros procesos del negocio impactan en el servicio\u2026 <strong>as\u00ed que el \u00e1rea de Customer Service debe mantenerse vigilante para identificar formas de mejorar y optimizar su trabajo, solo as\u00ed podr\u00e1n ir mejorando la experiencia de forma constante.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>FUENTE:<a title=\"Ver fuente completa\" href=\"https:\/\/www.merca20.com\/13-puntos-clave-para-mejorar-la-experiencia-y-servicio-a-clientes\/?fbclid=IwAR1O7_D3-LDdJRLRZ2XpsWxoxCCpDJmTxmsOfqe3GhGn3BksStaEhG2IJVI\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> merca20.com<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>88 por ciento de las empresas ya dan prioridad a la experiencia del cliente En caso de cumplirse el pr\u00f3ximo a\u00f1o la estimaci\u00f3n realizada por la consultora\u00a0Walker, respecto a que la experiencia se impondr\u00e1 al precio y los productos como el principal diferenciador de las marcas, debes saber que queda poco tiempo para considerar las acciones a implementar para darle el lugar que se merece a la experiencia del cliente&#8230;.<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":57091,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[29,23],"tags":[20335,20333,20332,5205,17768,227,20334,18469],"views":86,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.feeling.com.mx\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/57081"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.feeling.com.mx\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.feeling.com.mx\/site\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.feeling.com.mx\/site\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.feeling.com.mx\/site\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=57081"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.feeling.com.mx\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/57081\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.feeling.com.mx\/site\/wp-json\/wp\/v2\/media\/57091"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.feeling.com.mx\/site\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=57081"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.feeling.com.mx\/site\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=57081"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.feeling.com.mx\/site\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=57081"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}